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多說“好話”

作者:趙潔 來源:寧夏電投

供熱初期,在客服人員會議上,公司領導對客服崗位人員做好工作提出了要求,其中有一點是:多說“好話”。

多說“好話”,好好說話,這是對客服工作的基本要求。供熱初期客服電話應接不暇,最繁忙的時候甚至喝不上水,上不了廁所。然而在這繁忙中,有的來電還未等我們多說“好話”,便迎來了劈頭蓋臉的種種質疑和責難,讓我感到很委屈。面對用戶的訓斥,我有時候恨不得申請轉崗去運檢、去排查管道。但隨著工作時間的推移,我對客服工作逐漸有了新的理解。縱使我不能去現場查明情況,不能直接為用戶維修,不能去換熱站查漏消缺,但我可以好好說話,說幾句“好話”,穩定一下用戶的情緒,安撫用戶的心靈。也許幾句貼心、耐心的“好話”,就可以避免矛盾的激化,讓用戶安心等待我的同事上門排憂解難,恢復供暖,提升用戶的滿意度。

“好話”并非忽悠用戶的“假話”,是積極的態度,是客戶至上的理念,是為民服務的信仰。客服工作雖然會承受很多職責以外的委屈,但是只要我們好好說話,用戶就會“有話好好說”,就可以和諧供用熱關系,為同事們爭取搶修時間,樹立公司良好的形象。 (熱力公司 趙 潔)