師傅語錄：和熱用戶打交道不能急躁，一定先聽他把話說完。      

我的師傅韓斌原是銷售服務部主任，從2016年開始，他一步步幫助我學習和用戶打交道的方法，教我靜下心來化解用戶的訴求，引領我逐漸成長為一名業務骨干。

起初，部門零零碎碎的工作讓我不時急躁和煩惱，我總是向他吐槽。“要解決問題，自己先要靜下心來。”師傅一邊聽著我的嘮叨，一邊幫著我分析“癥結”所在。“對待熱用戶的訴求，并不是簡單的暖氣熱或不熱的問題，重要的是知冷知熱的理解和尊重用戶。”師傅點醒了我。慢慢地，我找到了一些心得：做我們這樣家長里短一線管理工作的，不僅要勤快、熱心、耐心，做事還要有巧勁兒，更要會察言觀色，注意措辭和說話的語氣。

有一次，恰逢剛開完早會，一位情緒激動的熱用戶沖到大廳對著我和師傅破口大罵，話語十分難聽，我有些壓不住火了，正要爭辯，師傅示意我等等，先讓熱用戶發泄完。十幾分鐘過去了，他耐心疏導著熱用戶的情緒，了解了熱用戶情緒激動的原因，并立刻安排人手核實。二十分鐘過去，用戶家暖氣不熱的原因找到了——原來是住戶家室內暖氣的所有閥門都關著，導致暖氣不熱。住戶知情后，不好意思地給我們賠禮，師傅笑著送走了用戶，仿佛什么也沒有發生一樣。整個事情的經過，讓我從師傅這里學到了處理突發、棘手問題的方法，累積了寶貴的工作經驗。

這樣的事情數不勝數，師傅遇事有條不紊、有謀有略，讓我對自己繁瑣平凡的工作有了更深刻的領悟。如今，雖然師傅已調離銷售服務部三年有余，但每當遇到問題，我依然喜歡找他咨詢，尋求幫助，他永遠是我的師傅。 

（熱力公司王瀟瑩）